２０１３年８月１５日、ドコモのフェイスブックが炎上しています。今回は、この炎上から何を学ぶべきか、予防と対策を説明します。
ドコモのフェイスブックが、炎上しています。
コメントが一気に流れるブログと違い、パッと見ただけでは、炎上しているかどうか分かりません。
ただユーザーのコメントを１つ１つ読むと、かなり激しく、燃えているのが分かります。
炎上の状況や経緯については、こちらがまとめているので、参考にして下さい。
ドコモのFacebookでついに『一揆』！ どんな投稿にも誹謗中傷で大炎上
私の見解を言う前に、この機会に読んでほしい記事を２つほど、ご紹介します。
炎上の予防と対策。
１．即時対応で、炎上の危機を回避したケース。
航空会社が迅速な対応で、炎上の危機を回避したケースです。
ソーシャルは拡散スピードが速いので、初動対応の速さが、ポイントです。
数時間以内で対応していることに、着目して下さい。
ツイッター利用が活発な航空業界における炎上事例と未然防止事例。得られた教訓を総まとめ
２．即時対応できず、苦境に立ったドミノピザの、起死回生策。
こちらは、初動対応に失敗したドミノピザのケースです。
深刻なダメージを受けたドミノピザが、どのような起死回生策で状況を好転させたのか？
必ず読んでおくべき記事です。
米国ドミノピザ事例。動画大炎上を乗り越え，ソーシャルメディアやiPhoneをフル活用
ドコモの問題は、どこにあるのか？
私自身もドコモユーザーですが、別にドコモに強い不満はありません。
ですので最初は、意外な印象をもったものです。
ただユーザーのコメントを１つ１つ読んでいくと、炎上している理由は、１つしかありません。
「ユーザーと正面から、対話していない！」
ここに炎上している、最大の理由があります。
これだけ批判的なコメントが入っているのに、ドコモは従来と同じ投稿を、繰り返しています。
火に油を注ぐことを恐れ、平静を装って、従来どおりの投稿を繰り返しています。
平静を装うことで、自然に騒ぎが収まるのを待つ。
これがドコモの対策なのでしょう。
またドコモに、好意的なコメントの人を見ると、ドコモ関係者も混じっているようです。
時間をかけて、火が弱まってきたら、好意的なコメントを入れて、ゆっくりと消火する。
これがドコモの対応策のようです。
ただ私は、ユーザーを馬鹿にしていると思えます。
ユーザーは、ドコモが自分たちと向き合ってくれるのを、望んでいます。
それを無視し続けることが、どれだけ大きなダメージに繋がるのか、残念ながら分かっていないようです。
ドコモのＦＢページのミッションは、次のように書かれています。
ミッション
私たちは「新しいコミュニケーション文化の世界の創造」に向けて、
個人の能力を最大限に生かし、お客様に心から満足していただける、
よりパーソナルなコミュニケーションの確立をめざします。
これが、「お客様に心から満足していただける、よりパーソナルなコミュニケーション」なのでしょうか？
真夏なのに、寒々とした気分になります。
何とむなしい言葉なのでしょう。
さらに、こんな記事もありました。
過去の手痛い失敗を乗り越えNTTドコモがFacebookに公式ページを開設
ミクシーの失敗を乗り越えて、ＦＢページを開設？
詳細は知りませんが、ミクシーでも顧客との対話を拒絶して、炎上・閉鎖を経験しているようです。
それで今回の対応となると、問題の根は相当深いですね。
無理かも知れませんが、ドコモには是非、ドミノピザのような対応を期待したいです。
今回の状況を検討した社内会議を公開し、事業部長クラスが、肉声で動画メッセージを発信する。
いかにドコモが経営努力に務めているか、ユーザー１人１人に向けて、
生の虚飾ないメッセージで、語りかけることです。
それ位のことをやらないと、傷ついたイメージは、回復できないと感じます。
今ならまだ、遅くありません。ドコモ経営者の対応に、期待したいです。
