Ｗｅｂリニューアルの注意点を、中小企業サイトの視点で説明します。Ｗｅｂサイトのゴールをどこにおくのか？ 問合せを増やすには、具体的にどうすれば良いのか？ 顧客心理から理解して下さい。
Ｗｅｂリニューアルの問題とは？
Ｗｅｂサイトをリニューアルしようとして、制作会社さんを呼べば、必ずこう聞かれます。
今のサイトの不満は、どんな点ですか？
そうすると会議室に関係者が集まって、「もっと気軽に更新できるようにしてほしい。」「インパクトある、新鮮なイメージを出してほしい。」「ＳＥＯで上位表示出来るなら、是非そうしてほしい。」こういった要望を、伝えることになるはずです。
もしかしたら、「ソーシャルボタンやプラグインを組み込んでほしい」と、お願いするかもしれません。
多くの場合、このような流れで進むわけですが、ここには１つ、避けがたい問題があります。それはリニューアルが総花的になって、何をゴールにするのか、ぼけてしまうということです。
中小企業に必要な、リニューアルの考え方。
最初にＷｅｂサイトは、大きく３つの役割が必用です。
- 商品・サービスの内容を伝える（宣伝告知）。
- フェイスブック等、ＳＮＳへの参加を促す（ネットコミュニティーへの動線）。
- 問合せ・資料請求を求める（１対１ビジネスへの移行）。
この３つの役割は、お客さんを商品購入に向けて、動かす流れになります。１．まずは関心をもってもらい、２．ネット上で気軽なお付き合いをし、３．それをリアルのビジネスに移行させる。軽いお付き合いから、だんだんと仲良くなっていくイメージですね。
今は２番目のソーシャルに関心を持つ方が多いと思います。それはそれで大いに結構です。ただしビジネスである以上、目的は受注です。ソーシャルを使って、お客とのコミュニケーションするのも、１対１のビジネス関係（３番）にシフトするための、１つのステップに過ぎません。
注意してほしいのは、ソーシャルで仲良くなれば、問合せが増えるわけではない、ということです。ソーシャルでは、「こんなイベントを開催します」とか、「こんな情報をサイトにアップしました」という形で、１対１ビジネスの関係に促していきます。これがないとソーシャルは、趣味の世界で終わりますから注意して下さい。
Ｗｅｂサイトの最終的な役割は、３番目の１対１のビジネス関係にシフトさせることにある。これを忘れないようにして下さい。
リニューアルのポイント１ 電話問合せ。
それでは電話問合せを増やすには、どこにリニューアルのポイントがあるか、説明します。
電話問合せを求めるなら、お客が今すぐ知りたいことは何か、これをしっかり考えないといけない。電話問合せのポイントは、今という時間にあることを理解してください。
電話はお客にとって、比較的負担感を伴う行動です。電話をすれば、自分の身元を明かさなければなりません。何をたずねるか、頭を整理しなければなりません。そして初めての人と話しをするわけですから、緊張もします。
ネット上でコミュニケーションが取れていれば、負担感は下がります。ただ負担感が下がるだけでは、不十分です。そこには必ず、電話をするメリットが必要です。そのメリットとは、今すぐ知りたいことが分かる、です。
だから「お電話下さい」という文の前には、「お電話頂ければ、・・・が分かります」と、書くことが必要です。この「・・・が分かります」が見つからなければ、電話問合せに、不向きな状況にあると考えるべきです。
次のように考えると、上手くいくことが多いので、参考にして下さい。
Ｗｅｂサイトで出していく情報は、不特定多数を対象にしますから、汎用的な話にならざるを得ません。これに対して電話では、完全に１対１の関係になります。だから「お客さんそれぞれの状況に応じた、詳しい情報提供が出来ます」というメリットを提供できます。
- お客さんそれぞれの状況に応じた情報とは、どんな情報なのか？
- それによってお客さんは、どんなメリットを得られるのか？
これを考えてください。それを使って、「・・・が分かりますから、今すぐお電話下さい」 こう伝えると、上手くいきます。
リニューアルのポイント２ 資料請求。
電話と比べれば、資料請求の負担感は、相当下がります。自分の連絡先を明かすことは必要ですが、それは単にフォーム入力すれば済む話です。そこに生身の人間との、コミュニケーションはありません。
だから電話に比べれば、お客さんは行動しやすいわけですが、殆んどのサイトは次の点に問題があります。
- 資料の中身が分からない。
- それがどれほどお客に役立つか、説明がない。
絶対に忘れてはいけないのは、「人が行動をためらうのは、先が見えない時だ！」ということです。何か行動をすれば、それはその人の状況を変えます。場面展開が起きるわけです。だから次の状況が目に見えない限り、人は行動に踏み切りません。
- 得られる資料の中身が分からないのに、どうしてそれをほしいと思うのでしょう？
- どれだけ自分に役立つか分からないのに、どうしてそれが必要になるのでしょう？
資料の中身とその魅力を、詳しく、詳しく、詳しく（３回強調しました）説明してください。それがない限り、資料請求はありません。
まとめ。
Ｗｅｂリニューアルする際の注意点を、中小企業の視点で説明しました。
まず押さえてほしいのは、「大規模サイトと同じ手法では、焦点がぼける」ということです。組織が大きくなれば、商品やサービスは多種多様で、利害関係者も多いですから、関係者間の調整を考えないといけない。だからサイトの焦点が、ある程度多様化するのも、止むを得ないでしょう。
これに対し、中小企業には資金と時間に余裕がありません。だから、１対１のビジネス関係にシフトさせる！ この１点にリニューアルの目的を絞る必要があります。
そのためには、ソーシャルを使う使わないは別にして、お客の心理をしっかり考える。そしてゴールである問合せに向けて、サイト設計をする。このように理解してください。
